1. 민원신청서 및 첨부서류
- 가. 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같다.
- ① 본인인 경우 민원신청서<별지 제1호 서식> 및 본인 실명확인 증표 사본
- ② 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장<별지 제2호 서식> 및 인감증명서
- ③ 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
- 나. 회사는 민원신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 명확하고 구체적으로 정한다
2. 민원의 접수
- 가. 민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
- 나. 회사는 민원을 접수할 경우 민원처리부에 그 민원의 요지 등을 기재하고 담당자를 지정하여 처리한다.
3. 민원 접수사실 통지
- 민원전담부서장은 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 모사전송, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.
4. 민원서류의 보완
- 가. 민원전담부서장은 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
- 나. 민원서류의 보완은 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.
- 다. 민원인이 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있다.
- 라. 보완기간은 7일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정한다.
5. 민원의 철회 등
- 가. 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
- 나. 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.
6. 민원처리부서
- 회사에 접수된 민원은 민원전담부서인 준법지원팀에서 처리함을 원칙으로 한다.
7. 민원처리기간
- 가. 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩․이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
- 나. 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
- ① 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
- ② 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
- ③ 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
- 다. 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다.
8. 진행상황통지
- 회사는 민원 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 민원처리진행상황 통지서<별지 제3호 서식>에 따라 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지한다.
9. 처리결과 통지
- 가. 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
- 나. 민원인이 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
- 다. 민원 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 또는 인터넷(전자민원창구 접수민원의 경우)으로 통지한다.
10. 재심청구
- 가. 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 회사에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
- ① 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
- ② 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
- ③ 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
- ④ 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
11. 다수인관련민원
- 가. 회사는 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원이 발생한 경우에는 민원접수 시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청하고 다수인 관련 민원조사 분석카드를 작성하여 그 관련내용을 기록 유지한다.
- 나. 회사는 다수인관련민원을 본 규정이 정한 금융민원의 처리기준에 따라 처리하되 처리결과는 접수 시 선정한 대표자에게 통지한다.
12. 반복 및 중복민원
- 가. 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도처리 없이 종결 처리할 수 있다.
- 나. 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하여 이 지침이 정하는 바에 따라 처리한다.
* 서식
- <별지 제1호 서식> 민원신청서
- <별지 제2호 서식> 위임장
- <별지 제3호 서식> 민원처리진행상황통지서